دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت شغلی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی

شرح مختصر:

رضایت مشتري

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور “مشتری” نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

دغدغه مشتري مداري مهمترين عامل موفقيت در هر سازماني است، مشتري بزرگترين سرمايه هر مؤسسه اي است . مشتري همه حقوق، مزايا و دستمزد ما را مي پردازد­(زارعي متين، 1388 ،ص62). بدون شك رضايت مشتري يكي از  موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است . اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركت ها ديگر نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان مشتريان بي- تفاوت باشند، آنها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتريان كنند، چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزش هاي مشتري پسند است. امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي مي كنيم كه اين وضعيت نيز روز به روز در حال افزايش است، به عبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند . مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه- اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملكرد فراهم مي آورد. بنابر اين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان ها شده است. آن ها در جايي كه بهبود عملكرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد(از­قبيل كيفيت­و­خدمات به مشتري)سرمايه گذاري زيادي كرده اند. رضايت، وجود يك احساس مثبت است كه در مصرف كننده يا دريافت كننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي آيد بر حسب اينكه انتظارات مشتري و كالا و خدمات دريافت شده با يكديگر هم سطح باشند، يا كالا بالاتر يا پائين تر از سطح انتظارات مشتري باشد، در او احساس ذوق زدگي و يا نارضايتي پديد مي آيد (دادخواه، 1388،ص55)

2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف

رضايت مشتري احساس يا نگرش مصرف كننده نسبت به محصول يا خدمت پس از اينكه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)^[1] رضایت مشتري را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته هاي مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ ^[2]­بر مبناي تعریف فوق، رضایت مشتري را به عنوان یک دیدگاه فردي براي مشتري تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتري ناشی میگردد. تاپفر ^[3] در تعریف مفهوم رضایت مشتري به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندي مشتري به نوع فعالیت تجاري یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتري به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتري بستگی دارد. ژوران^[4]رضایت مشتري را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتري، حالتی است که مشتري احساس می­کند که ویژگی هاي فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندي مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند­ :نارضایتی مشتري، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتري میشود .به عقیده این دانشمند، رضایت­مشتري و عدم رضایت مشتري متضاد نیستند. در­واقع رضایتمندي مشتري ناشی از ویژگی هاي محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتري را براي خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوي دیگر عدم رضایت مشتري از نقایص و کمبودهاي موجود در محصول یا خدمت­ سرچشمه می­ گیرد که موجب دلخوري و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه­ داشت که بسیاري از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندي مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه اي عرضه می کنند که ویژگی هاي آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتري، عقیده دارد رضایتمندي مشتري یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتري و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل می­شود. به عبارت دیگر، براي انداز ه گیري رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجاني، 1389 ،ص70)

انتظارات مشتري – استنباط مشتري از کیفیت = رضایت مشتري

مقوله رضایت مشتري، در بازاریابی نیز نقش مهمی ایفا می کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوي براي متغیرهاي رفتاري از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداري مورد قبول قرار دادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان نسبت به ادبیات رضایت وجود دارد که آیا رضایت داراي یک ساختار احساسی است؟ یا یک ساختار شناختیِ مشتمل بر یک مؤلفه احساسی؟ در واقع، ویرتز و بِیتسون اظهار داشته اند، رضایت حاصل یک بخش شناختی و یک بخش عاطفی (احساسی ) از ارزیابی یک فرایند مصرف میباشد که هردوي آن ها در مدلسازي رفتار مصرف کننده در طراحی خدمات، با ارزش و ضروري است .همچنین الیور عقیده دارد؛ احساس به موازات  قضاوتهاي شناختی متنوع در ایجاد رضایت نقش ایفا می نماید و براي درك فرایند مصرف مشتریان ضرورت دارد . بنابراین، بعضی شاخص­هاي رضایت، بُعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی یا احساسی پذیرفته شده است. بر مبناي مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتري به تدریج سبب ایجاد حس وفاداري و اعتماد به سازمان در مشتري خواهد شد. یک مشتري وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات ویا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، بعنوان یک عامل مضاف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خوشاوندان، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقاي میزان سودآوري و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. سایمون، نظریه پرداز موفق علم مدیریت در این رابطه می گوید ،” هنگامی  که یک سازمان، به جلب یک مشتري جدید میشود، رضایت مشتري نقطۀ آغاز برقراري یک رابطه طولانی مدت مابین مشتري و سازمان خواهد بود “کرامر در یکی از تألیفات خود، موفقیت تجاري سازمان و رضایت مشتري را مفاهیمی می داند که بسیار به هم وابسته هستند( وزبرزنجاني، 1389 ،ص70).

¹Jamal and Naser, 2002

[2] Rapp

[3] Topfer.

[4] Juran

جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نکات مهم : پس از پرداخت وجه لینک دانلود به شما نمایش داده میشود و به ایمیل شما ارسال میگردد.

با 35% تخفیف

20000 تومان

13000 تومان

جهت خرید و دانلود فایل بر روی پرداخت آنلاین کلیک نمایید