فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

بخشی از مطالب پایان نامه:

برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.CRMاستراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:

• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.

CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند

فهرست مطالب:

چکیده. 7

فصل اول : CRM..

موضوعات مورد بحث در CRM..

موضوعات مورد بحث در (Relationship)

مشتری.. 9

ارتباط.. 10

مدیریت.. 10

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 10

بهبود ارتباط با مشتری.. 11

عملكرد فنی.. 12

فروش مکانيزه. 12

بازاريابي مکانيزه. 13

استراتژي فروش… 13

خدمات مشتريان.. 14

فصل دوم : 14

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) 14

تاريخچه CRM.. 16

مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 17

مراحل ارائه خدمت ، مديريت ارتباط با مشتري.. 19

پياده سازي و بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري.. 20

انواع مشتريان.. 20

ضرورت به كارگيري CRM.. 21

مزاياي استفاده از سيستم CRM.. 22

انواع فناوري CRM.. 22

مراحل اجراي CRM.. 24

مديريت ارتباط با مشتري.. 24

كار تيمي.. 26

رهبري.. 27

فصل سوم :استراتژی.. 28

مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 30

منظور از استراتژی چیست؟. 30

تدوین استراتژی تکنولوژی: 32

مسیر حرکت استراتژی: 32

مديريت دانش درارتباط با مشتري.. 36

مديريت دانش… 38

رضايت مشتري.. 40

مفهوم اثربخشي.. 40

مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان.. 41

مفهوم مشتري.. 42

مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان.. 45

تاثير رضايت و وفاداري مشتري.. 46

بخش دوم : 47

جريانهاي دانش در فرآيند CRM.. 47

مديريت دانش مشتري.. 48

نقشه فرآيند CRM.. 52

چارچوب پيشنهادي براي اجرا 53

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM) 54

ايجاد چشم انداز CRM.. 56

تدوين راهبرد CRM.. 57

طراحی تجربه کار با مشتری.. 59

ايجاد همکاری‌های سازمانی.. 59

فرايند طراحی مجدد. 60

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان.. 61

تعريف و پايش معيارها 62

آماده كردن برنامه روزآمد سازى CRM توسط اوراكل.. 64

شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی.. 65

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان.. 67

پیش نیازهای تكنیكی.. 67

پیش نیازهای فرهنگی.. 68

انواعCRM  CRM عملیاتی (Operational CRM) 68

CRM تحلیلی (Analytical CRM) 69

CRM تعاملی (Collaborative CRM) 71

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM). 71

• هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 77
• چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 77
• چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟. 78

راه های تحقق مشتری مداری.. 79

بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان.. 82

بازاریابی الکترونیک چیست؟. 83

عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI): 86

نرم‌افزارهايCRM زيربنايIT. 88

وضعيت موفقيت – شكست پروژه‌هاى :CRM.. 88

ايجاد وفاداري در مشتريان.. 93

مفهوم وفاداري.. 94

پرسش و پاسخ با يكى از مديران ارشد مايكروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM.. 95

ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری : 100

مشتری : 101

بازاریاب : 102

رقبا : 102

تامین کنندگان : 103

خدمات و محصولات : 104

ارتباط با مشتری : 105

تعریف کاربر و سطح دسترسی (1): 107

تعریف کاربر و سطح دسترسی (2): 107

تهیه گزارش مشتریان : 108

تهیه گزارش ارتباط با مشتریان : 109

برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار: 110

تصورات غلط در زمینه CRM.. 115

محدودیت سیستمهای CRM.. 116

ریسك های CRM.. 118

كاربران سیستم. 118

فرآیندهای مورد استفاده. 118

اهميت ارائه خدمت به مشتريان.. 121

شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان.. 122

پیش نیازهای تكنیكی.. 122

پیش نیازهای فرهنگی.. 123

مراحل اجراي مدیریت ارتباط بامشتری.. 123

• نتیجه گیری: 124

منابع و مراجع. 128

نکات مهم : پس از پرداخت وجه لینک دانلود به شما نمایش داده میشود و به ایمیل شما ارسال میگردد.

با 30% تخفیف

5000 تومان

3500 تومان

جهت خرید و دانلود پایان نامه بر روی پرداخت آنلاین کلیک نمایید